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Por Marcelo Mion – Gerente de Suporte ao Cliente e Treinamento da Biometrix Diagnóstica
A Biometrix Diagnóstica é a empresa líder no Brasil na área de Histocompatibilidade e Imunogenética. Para alcançar esta posição, fomos além da qualidade dos produtos, investindo constantemente em excelência no atendimento ao cliente.
Entregar um atendimento exclusivo e de alta qualidade, nos traz novos desafios a cada dia. Hoje, atender bem, vai muito além de ser educado e honesto, e para nós não é apenas um diferencial, mas um valor essencial para alcançar o sucesso.
Entregar um atendimento exclusivo e de alta qualidade vai além de entender tudo sobre as características dos produtos que comercializamos e sua aplicação, benefícios e vantagens competitivas. O verdadeiro desafio acontece quando encontramos problemas, questionamentos adversos ou reclamações. Por isso, a solução de problemas e o tempo de resposta são tão ou mais importantes do que a própria venda do produto, assim como atender à expectativa do cliente.
O nosso cliente é muito bem-informado e altamente capacitado, o que exige uma comunicação rápida e eficiente. O relacionamento próximo é crucial para a satisfação e o elo com o cliente. É por essa razão que trabalhamos incessantemente para atendê-lo quando ele precisa. Nossa missão é entender a real necessidade e oferecer uma solução completa. Afinal, o nosso trabalho é salvar vidas e isso vai muito além da venda e entrega de produtos. Empresa, laboratório (cliente) e paciente estão intimamente conectados e o tempo de resposta é primordial.
Os processos organizacionais devem ser capazes de identificar, organizar, disseminar e aplicar o conhecimento estrategicamente relevante, para que a empresa alcance seus objetivos e a Gestão desse Conhecimento aplicada à correta comunicação, interna e externa, resulte em excelência no atendimento.
A comunicação entre empresa – cliente sempre exigirá segurança, clareza, objetividade e transparência para o bom relacionamento. É preciso ter a confiança de que a comunicação está sendo bem compreendida por ambas as partes.
A comunicação não deve confundir o cliente, seu papel deve ser sempre esclarecedor. Sabemos que hoje existem diferentes produtos relacionado a histocompatibilidade, e esconder informação do cliente é uma conduta incorreta. Informações devem ser fornecidas pelo bem da concorrência saudável. Impor um produto na rotina de um cliente sabendo que não condiz com sua prática, objetivos e necessidades sinalizam facilmente a deslealdade e falta de conhecimento do fornecedor.
Hoje vivemos na era dos Serviços, e o bom atendimento é a chave da diferenciação. Por isso os produtos da Biometrix tem muito mais valor agregado aos clientes. Além de contar com a qualidade e reconhecimento internacional da marca One Lambda, nossos clientes contam com diferenciais únicos frente aos concorrentes: atendimento pré e pós-venda, alto nível de qualificação dos consultores, assessores e técnicos e principalmente, disponibilidade quando o cliente precisa.
Além do uso da Tecnologia da Informação para nos auxiliar de maneira extraordinária no aprimoramento de nossos produtos. A inauguração da UniBiometrix, nossa universidade corporativa, em meio a pandemia veio somar os benefícios dos nossos clientes. Lá estão disponíveis gratuitamente inúmeros Webinars e Treinamentos Online, para garantirmos o aprendizado e a atualização contínuos sobre nossos produtos, além de estarmos sempre informando as novidades que não param de chegar.
O Grupo de Suporte ao Cliente/Assessoria Científica da Biometrix é preparado e familiarizado com todo o processo dos produtos, desde a apresentação do produto ao cliente até o diagnóstico, com conhecimento teórico e prático, de maneira direta e objetiva para a realização de treinamentos avançados com os clientes para apresentar as metodologias aplicadas e todo o procedimento prático. Além de buscarmos respostas eficazes diretamente com os fornecedores, quando necessário. Para tanto, sabemos do nosso papel e efetuamos as demonstrações de acordo com as diretrizes preconizadas pelas RDCs que regulamentam nosso setor.
Somos os únicos no Brasil que atuam com Histocompatibilidade e Imunogenética a disponibilizar um laboratório de apoio dentro da nossa estrutura para suporte exclusivo aos nossos clientes. O XMol segue rigorosamente os moldes estabelecidos, com autorização junto a Vigilância Sanitária como Laboratório de Pesquisa e de Apoio Clínico. Possuímos todos os equipamentos e materiais necessários utilizando uma estrutura padrão de Biologia Molecular.
Buscamos sempre os melhores equipamentos para adequar os treinamentos com base naquilo que os clientes possuem em seus laboratórios. Recentemente, adquirimos a plataforma Illumina de NGS, deixando nossa estrutura mais completa para atender todos os tipos de treinamentos/demonstrações aos nosso clientes, tanto Thermo Fisher quanto Illumina. Entendemos que fazer o melhor dentro dos padrões exigidos é o mínimo que podemos oferecer.
Ainda temos sob a nossa responsabilidade a manutenção de equipamentos para garantir o avanço do diagnóstico. Para isso, temos um grupo de técnicos capacitados e treinados pelos fabricantes para dar esse apoio e assistência técnica. Nosso compromisso é realizar a manutenção de qualquer equipamento com um tempo máximo de resposta de 24 horas, desde a solicitação até a solução do problema, em qualquer parte do Brasil.
Assim, o nosso cuidado recai sobre todos os detalhes. Temos a preocupação em mostrar todo o fluxo, de modo que o cliente tenha segurança em reproduzir a metodologia em seu laboratório com o mesmo êxito do processo observado na demonstração para que todo o cuidado e precisão do diagnóstico reflita no bem-estar do paciente.
Inovar, este é o caminho. E para ainda melhor atender nossos clientes, estamos iniciando uma reforma que dobrará o tamanho do nosso laboratório de apoio, possibilitando a realização de dois a três treinamentos/demos/retreinamentos simultaneamente com capacidade para 30 pessoas. Serão mais de 400 m2, distribuídos em áreas de Pré e Pós-PCR devidamente equipadas para a boa prática da biologia molecular. Além de duas novas amplas salas de treinamentos teóricos e um auditório para 50 pessoas.
Além das equipes de atendimento direto ao cliente, contamos com o apoio dos departamentos que trabalham nos bastidores, prestando todo o suporte para que a empresa não pare. Hoje, dentro do nosso Grupo de Empresas, temos mais de 60 funcionários dedicados exclusivamente para atender nossos clientes HLA e em torno de 70 que fazem parte da Holding, atuando neste processo de modo indireto, mas sem os quais não conseguiríamos chegar ao resultado com tanta eficiência e sucesso.
É dessa forma que nos mantemos atuantes no mercado de Histocompatibilidade e Imunogenética há mais de 25 anos. Certamente mostra que além de oferecermos um produto de qualidade, somos atuantes na comunidade HLA e buscamos prestar um ótimo atendimento. Isso nos faz caminhar a cada dia para obter a tão almejada Excelência no Atendimento, um processo constante em evolução.